Kommunikation

 

Målet med detta kapitel är att:

  • Förklara vikten av en öppen och inbjudande kommunikationsmiljö
  • Visa på risker och fördelar med olika sätt att kommunicera
  • Beskriva hur olika barriärer försvårar kommunikation
  • Visa på betydelsen av återkopplande kommunikation
  • Ge exempel på hur ett budskap kan formuleras för att nå fram

 

Öppen och inbjudande kommunikationsmiljö

Om vi antar att samlade observationer, kunskaper och erfarenheter som kan göras av teammedlemmar i ett traumarum eller operationssal är bättre, större och fler, än de som kan göras av en ensam teammedlem, inser vi snart att vi måste skapa förutsättningar för att samtliga i rummet skall kunna komma till tals och bidra till ett gott resultat. Detta kan underlättas på flera sätt.

En öppen, inbjudande och förlåtande kommunikationsmiljö är en helt grundläggande förutsättning för ett väl fungerande teamarbete. Det finns dock flera hinder och faror på vägen till att skapa en fungerande kommunikationsmiljö.

 

Olika sätt att kommunicera

Det finns flera olika sätt att kommunicera; talad kommunikation, skriftlig kommunikation, kroppsspråk samt kombinationer av dessa. Vart och ett av de olika sätten att kommunicera har så väl styrkor som svagheter.

  • Talad kommunikation, som i ett telefonsamtal, kan missförstås då man saknar den information som kroppsspråk tillför
  • Skriftlig kommunikation, som instruktioner och journalanteckningar, är exempel på envägskommunikation, där meddelandet lätt kan missförstås eftersom mottagaren inte kan ställa frågor om något är oklart. Dessutom kan meddelandet innehålla stavfel, syftningsfel och tolkningsfel, vilket gör innehållet oklart
  • Kroppsspråk skiftar från kultur till kultur. Kulturer skiftar så väl mellan olika länder och regioner, men också mellan de olika kulturer som finns etablerade inom olika yrkeskategorier, personalgrupper, avdelningar, företag et cetera.

God kommunikation är en förutsättning inom sjukvård, liksom inom övriga områden där människor jobbar tätt tillsammans och eftersträvar hög säkerhet. Kommunikation, eller snarare bristande kommunikation, är en ofta bidragande orsak till incidenter och olyckor inom såväl trafikflyg som sjukvård.

Kommunikation kan definieras som överföring av information mellan två olika parter. Sändaren skickar informationen i form av en signal, ett meddelande eller motsvarande. För att mottagaren skall kunna uppfatta den sända informationen på korrekt sätt, måste man tala samma ”språk” samt ha kommit överens om på vilket sätt information skall förmedlas.

Hur kommunikation sker beror på flera olika faktorer, vilket i sin tur skapar olika risker för bristande kommunikation. Män och kvinnor har på gruppnivå (inte säkert på individnivå) delvis olika sätt att kommunicera. Olika professioner i sjukvården har med tiden utvecklat olika sätt att kommunicera. Det kanske mest riskabla är om kommunikation inte sker när den borde ha ägt rum.

För att team skall kunna jobba säkert och effektivt måste alla medlemmar kunna prata med varandra, lyssna på varandra, dela information och kunna säga ifrån när det behövs. Teamledaren har ett särskilt ansvar för att alla fungerar effektivt som ett lag och att kommunikationen är effektiv.

När man i dagligt tal nämner CRM associeras detta oftast med operationsteam, traumateam och liknande och hur de fungerar som team. Ur ett patientsäkerhetsperspektiv är det dock nödvändigt att titta bredare och CRM måste också genomsyra även den egna avdelningen och dess ledning, sjukhuset och dess ledning hela vägen upp.

 

Återkopplande (bekräftad) kommunikation

Som avsändare av ett meddelande förväntar man sig vanligen något slags svar från den person man kommunicerar med (mottagaren). Detta görs ofta som en enkel bekräftelse som en enkel nick, tummen upp eller liknande på att meddelande har mottagits. Att på detta sätt återkoppla till sändaren att man mottagit meddelandet medför ur ett säkerhetsperspektiv en risk för missförstånd. Sändaren får lätt en uppfattning att budskapet nått fram till mottagaren och blivit rätt uppfattat, vilket inte behöver vara fallet. Mottagaren kan å sin sida bedöma det som att man förstått allt och vara helt övertygad om att budskapet är korrekt uppfattat. Detta kan leda till en farlig situation där såväl sändare som mottagare är övertygade om att man har samma korrekta information.

För att minska risken för missförstånd i säkerhetsrelaterad talad kommunikation finns ett kraftfullt verktyg, nämligen ”read-back” eller ”återläsning”. Det innebär att man som mottagare kvitterar meddelandet, genom att upprepa de viktiga delarna i meddelandet. Återläsning blir då en återkoppling till sändaren på vad man som mottagare har uppfattat. Återläsningen ger också sändaren en möjlighet att vid behov korrigera eller klargöra sitt meddelande. Fenomenet kallas också ”closed-loop”.

 

Exempel:

– Åsa kan du larma akutteamet?

– Jag larmar!

Åsa återkommer in i rummet:

– Akutteamet är larmat.

– Bra, tack!

Ett annat exempel:

– Lars kan du hämta akutvagnen?

– Jag hämtar akutvagnen!

Lars återkommer:

– Nu är akutvagnen här, ska jag koppla defibrillatorn?

– Ja tack, koppla defibrillatorn!

 

Hur nå fram med ett budskap?

Vi har alla varit om en situation där vi har något viktigt att framföra, men inte lyckats påkalla mottagarens uppmärksamhet. Det finns verktyg som visat sig användbara för att effektivare nå fram med sitt budskap:

  • Fråga - om man först framför sitt budskap som en fråga, till exempel ”skulle jag kunna sätta en nål nu?” uppfattas det inte som så hotfullt och minskar risken att någon känner sig bortgjord eller ifrågasatt
  • Föreslå - om en fråga inte räcker för att nå fram med budskapet är nästa steg att föreslå, till exempel ”jag föreslår att vi sätter en nål nu?”
  • Insistera - om inte heller ett förslag räcker måste man till sist insistera, ”vi måste sätta en nål nu!”

Om dessutom frågan/budskapet inleds med namnet på mottagaren, istället för att bara säga det rakt ut i rummet, ökar chansen att mottagaren tar emot budskapet: "Johan - vi måste sätta en nål nu"".

Referenser

Vårdhandboken. http://www.vardhandboken.se/texter/teamarbete-och-kommunikation/crew-resource-management-CRM/

Pukk Härenstam K, et al. Kognitiva och sociala färdigheter nödvändiga för säkert teamarbete. Läkartidningen. 2015; 122: DFEC