Konflikthantering

Målet med detta kapitel är att:

Beskriva hur och varför konflikter uppstår
Beskriva vad som kan göras för att förebygga eller lösa dem

Olika uppfattningar om vad och hur kan vara utvecklande för ett team, men för mycket av detta leder till bristande effektivitet i teamet. Konflikter kan uppstå i team och det är viktigt att veta hur sådana situationer ska hanteras om de uppstår. Det finns två typer av konflikter; konflikt angående informationsinnehåll respektive interpersonella konflikter.

Konflikter om informationsinnehåll

Konflikter om informationsinnehåll innefattar olika åsikter, idéer eller synsätt som är relaterade till befintlig information. Dessa rör ofta olika åtgärder som är aktuella vid teamarbetet, och innefattar olika uppfattningar om vad som ska göras och processen, det vill säga vilken metod som ger det bästa beslutet i en given klinisk situation.

Interpersonella konflikter

Interpersonella konflikter har sitt ursprung i bristande interpersonell kompatibilitet och är vanligen inte relaterade till åtgärder. Denna typ av konflikt har snarare sin grund i teammedlemmar än i beslut och tillgänglig information. Spänning inom teamet, irritation och fientlighet är vanligt och interaktionen präglas av argument.

Förebygga alltid bättre än att lösa

Ett bra team förhindrar konflikter genom att förebygga dem. Genom att till exempel använda modellen med teamets 5 faser finns en möjlighet för teamet att förebygga, snarare än behöva lösa, konflikter.

Konfliktlösning

Skulle konflikter ändå uppstå, måste dessa lösas innan de påverkar kvalitet och patientsäkerhet. Informationskonflikter kan utveckla sig till interpersonella på sikt och försvaga framtida teamarbete.

Interpersonella konflikter är nästan aldrig positiva. Alla teammedlemmar har ett ansvar för att minska förekomst och omfattning av interpersonella konflikter.

Hur konflikter kan hanteras

För 2 500 år sedan formulerade Sun Tzu, en kinesisk general, en värdefull devis för hur konflikter kan lösas/vinnas; "Bygg din motståndare en gyllene bro till reträtt". Det är viktigt att du erbjuder den du kommunicerar med en möjlighet att ändra sin uppfattning eller sitt beslut. Om också du lyssnar på inviter att ändra dig, ökar chansen att nå samförstånd. Ett enkelt råd är att byta ut ordet "men" till "och".

Beträffande konflikter om uppgift och process använder vi oss av liknande metoder.

Jag kan undvika att lyfta frågan, vilket ofta leder till att ingen blir nöjd
Jag kan anpassa mig, vilket leder till att motparten får vad de vill och jag inte får det
Jag kan konkurrera, vilket kanske leder till att jag får vad jag vill och motparten inte får det
Vi kan kompromissa, vilket kan leda till samma resultat som om vi undviker konflikt det vill säga att ingen blir nöjd
Vi kan samverka (eller förhandla) vilket förhoppningsvis kan leda till en ”win-win-situation”

En förhandlingslösning beskrivs i boken Getting to Yes.

Skilj på person och sak
Fokusera på behov i stället för position (varför istället för vad)
Skapa lösningar med gemensam nytta
Använd objektiva kriterier för att beskriva en lösning

Beträffande interpersonella konflikter är lösningen ofta svårare. Problemet är här ofta olika attityder eller känslor. Situationen kanske inte kan lösas i en akut situation, utan man behöver återkomma till den vid ett senare tillfälle. Det kanske inte heller primärt är teamledarens uppgift att lösa denna typ av konflikt, men denne behöver i så fall tydligt överlämna ansvaret till någon annan. Problemet vid interpersonella konflikter är att man ofta har olika bilder av vad som egentligen är sant. Grundprincipen vid konfliktlösning är att enas om en historia som båda parter kan vara överens om är en beskrivning av nuläget, och från vilken man kan börja resonera om olika lösningsförslag.

En metodik som ofta kan vara lyckad är medling eller mediering:

Förtydliga känslorna hos de inblandade teammedlemmarna
Förtydliga fakta som de uppfattas av de inblandade
Enas om målen med att undvika fortsatt konflikt
Enas om åtgärder för att undvika fortsatt konflikt

Verktyg

Två verktyg som beskrivs i TEAMSTEPPS kan underlätta konflikthantering i team:

Two-Challenge Rule

Two-Challenge Rule används primärt för att uppnå patientsäkert arbete. Grundprincipen är att man alltid när man inte får respons på en fråga eller påstående, ska upprepa frågeställningen, påståendet eller ordinationen en andra gång för att säkerställa att informationen går fram till avsedd mottagare. Det är då ofta klokt att formulera om frågan, så att den inte blir en ordagrann upprepning av den första.

Men modellen kan också användas som strategi för att hantera en konflikt. När teammedlemmar har olika information i en situation kan Two-Challenge Rule användas för att tydliggöra respektive informationsinnehåll, så att man kan adressera skillnaden i innehåll.

Första steget vid en informationskonflikt bör alltid vara att försöka nå en samsyn av vilken information som gäller i den givna situationen.

DESC-script

DESC-script kan användas både vid informations konflikt och vid interpersonell konflikt. Den anses vara mest effektiv när konflikten är av mer personlig karaktär.

DESC-script används för att göra kommunikationen tydligare i samband med konflikt. Den kan därför användas vid mer allvarlig konflikt som involverar fientlighet eller trakasserier, eller när patienten riskerar att skadas som en konsekvens av konflikten.

DESC är en minnesregel för:

D = (Describe the specific situation) Beskriv situationen
E = (Express your concerns about the action) Förklara din oro
S = (Suggest other alternatives) Föreslå annat alternativ
C = (Consequences should be stated) Beskriv konsekvens av att en lösning inte kan hittas

Det finns några viktiga aspekter att tänka på beträffande användningen av DESC:

Tidpunkten för samtalet
Arbeta för en win-win situation. Trots en personlig konflikt är teamsammanhållning och resultat beroende på att lösningen är tilltalande för alla
Beskriv problemet utifrån personlig erfarenhet och tidigare lärdomar
Välj plats. Att välja en plats där patient och övriga teammedlemmar inte är närvarande ökar möjligheten att lösa konflikten
Använd ”jag” och undvik fördömande ord och uttryck
Fokusera på vad som är rätt och inte vem som har rätt

Referenser

https://www.ahrq.gov/teamstepps/index.html

Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In 3^rd ed; Roger Fisher, William Ury and Bruce Patton; Random House

Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High, 2^nd Ed; Kerry Patterson; McGraw-Hill Education