Kommunikation

Målet med detta kapitel är att:

• Förklara vikten av en öppen och inbjudande kommunikationsmiljö
• Visa på risker och fördelar med olika sätt att kommunicera
• Beskriva hur olika barriärer försvårar kommunikation
• Visa på betydelsen av återkopplande kommunikation
• Ge exempel på hur ett budskap kan formuleras för att nå fram

Öppen och inbjudande kommunikationsmiljö

Om vi antar att samlade observationer, kunskaper och erfarenheter som kan göras av teammedlemmar i ett akutrum eller operationssal är bättre, större och fler, än de som kan göras av en ensam teammedlem, inser vi snart att vi måste skapa förutsättningar för att samtliga i rummet ska kunna komma till tals och bidra till ett gott resultat. Detta kan underlättas på flera sätt.

En öppen, inbjudande och förlåtande kommunikationsmiljö är en helt grundläggande förutsättning för ett väl fungerande teamarbete. Det finns dock flera hinder och faror på vägen till att skapa en fungerande kommunikationsmiljö.

Olika sätt att kommunicera

Det finns flera olika sätt att kommunicera; talad kommunikation, skriftlig kommunikation, kroppsspråk samt kombinationer av dessa.

God kommunikation är en förutsättning inom sjukvård, liksom inom övriga områden där människor jobbar tätt tillsammans och eftersträvar hög säkerhet. Kommunikation, eller snarare bristande kommunikation, är en ofta bidragande orsak till incidenter och olyckor inom såväl trafikflyg som sjukvård.

Hur kommunikation sker beror på flera olika faktorer, vilket i sin tur skapar olika risker för bristande kommunikation. Män och kvinnor har på gruppnivå (inte säkert på individnivå) delvis olika sätt att kommunicera. Olika professioner i sjukvården har med tiden utvecklat olika sätt att kommunicera. Det kanske mest riskabla är om kommunikation inte sker när den borde ha ägt rum.

För att team ska kunna jobba säkert och effektivt måste alla medlemmar kunna prata med varandra, lyssna på varandra, dela information och kunna säga ifrån när det behövs. Teamledaren har ett särskilt ansvar för att alla fungerar effektivt som ett lag och att kommunikationen är effektiv.

När man i dagligt tal nämner CRM associeras detta oftast med larmteam, operationsteam och liknande och hur de fungerar som team. Ur ett patientsäkerhetsperspektiv är det dock nödvändigt att titta bredare och CRM måste också genomsyra även den egna avdelningen och dess ledning, sjukhuset och dess ledning hela vägen upp (Pukk Härenstam et al).

Återkopplande (bekräftad) kommunikation

För att minska risken för missförstånd i säkerhetsrelaterad talad kommunikation finns ett kraftfullt verktyg, nämligen ”read-back” eller ”återläsning”. Det innebär att man som mottagare kvitterar meddelandet, genom att upprepa de viktiga delarna i meddelandet. Återläsning blir då en återkoppling till sändaren på vad man som mottagare har uppfattat. Återläsningen ger också sändaren en möjlighet att vid behov korrigera eller klargöra sitt meddelande. Fenomenet kallas också ”closed-loop”.

Exempel:

– Åsa kan du larma akutteamet?

– Jag larmar akutteamet!

Åsa återkommer in i rummet:

– Akutteamet är larmat.

– Bra, tack!

Ett annat exempel:

– Lars kan du hämta akutvagnen?

– Jag hämtar akutvagnen!

Lars återkommer:

– Nu är akutvagnen här, ska jag koppla defibrillatorn?

– Ja tack, koppla defibrillatorn!

Dubbelloop läkemedelsordination:

– Åsa, kan du ge Morfin 5 mg intravenöst till patienten?

– Morfin 5 mg intravenöst?

– Ja, det stämmer.

– Morfin 5 mg intravenöst givet.

– Tack, Åsa.

Hur nå fram med ett budskap?

Vi har alla varit med om en situation där vi har något viktigt att framföra, men inte lyckats påkalla mottagarens uppmärksamhet. Det finns verktyg som visat sig användbara för att effektivare nå fram med sitt budskap:

• Fråga - om man först framför sitt budskap som en fråga, till exempel ”skulle jag kunna sätta en nål nu?” uppfattas det inte som så hotfullt och minskar risken att någon känner sig bortgjord eller ifrågasatt
• Föreslå - om en fråga inte räcker för att nå fram med budskapet är nästa steg att föreslå, till exempel ”jag föreslår att vi sätter en nål nu?”
• Insistera - om inte heller ett förslag räcker måste man till sist insistera, ”vi måste sätta en nål nu!”

Om dessutom frågan/budskapet inleds med namnet på mottagaren, istället för att bara säga det rakt ut i rummet, ökar chansen att mottagaren tar emot budskapet: "Johan - vi måste sätta en nål nu!".

Referenser

Vårdhandboken. http://www.vardhandboken.se/texter/teamarbete-och-kommunikation/crew-resource-management-CRM/

Pukk Härenstam K, et al. Kognitiva och sociala färdigheter nödvändiga för säkert teamarbete. Läkartidningen. 2015; 122: DFEC